CRM – czyli usprawnić przepływ informacji

Wiele firm mających kilka działów - produkcja, sprzedaż, marketing, księgowość – boryka się z problemem komunikacji wewnętrznej i dotarciem do klienta. Często zdarza się, że jednego klienta, pod różnymi względami obsługuje kilka osób. Warto zadbać o to,  aby każdy wiedział na jakim etapie realizacji jest zlecenie czy opłacenie faktur, w tym celu można korzystać z nowoczesnych systemów zarządzania relacjami z klientem.

Zdobycie klienta, a następnie stałe utrzymywanie i budowanie relacji z nim to obecnie największe wyzwanie dla każdego przedsiębiorcy, zwłaszcza w czasach spowolnienia gospodarczego. Jest to szczególnie ważne w średnich przedsiębiorstwach, gdzie kontakt z klientami i kontrahentami utrzymuje kadra z różnych działów
 i w związku z tym często następuje kłopot z usystematyzowaniem komunikacji, tak aby każdy wiedział „co się dzieje” w danym momencie.

Dzięki systemom CRM możemy efektywniej planować działania, jak również przewidywać ewentualne sytuacje kryzysowe. Z tego też względu w ramach projektu „ E-profesjonalista – rozwój umiejętności informatycznych w przedsiębiorstwach” przygotowaliśmy szkolenie z systemu CRM dla średnich przedsiębiorstw z terenu województwa świętokrzyskiego. Ma to być wprowadzenie dla kadr zarządzających w przedsiębiorstwach, jak również dla marketingowców, działów kadr (HR) czy przedstawicieli handlowych, którzy poznają metodologię funkcjonowania takiego systemu.

Dzięki 64 godzinom szkolenia uczestnicy dowiedzą się o różnych możliwościach wykorzystania systemu w swoich firmach, co może przysłużyć się do uelastycznienia czasu pracy, jak również do  budowania coraz lepszych i długotrwałych relacji z klientami.

Zajęcia będą prowadzone przez doświadczonego trenera, na jednym z systemów CRM, dzięki czemu będzie mógł pokazać w praktyce zalety zarządzania relacjami z klientami. Uczestnicy szkolenia, będą mogli dzięki temu, albo wykorzystać tą wiedzę do lepszego korzystania z istniejących w ich przedsiębiorstwach systemów, lub zastanowić się czy takie narzędzi byłoby przydatne w ich firmie do usprawnienia działań. Warto przy tym zaznaczyć, że część systemów CRM jest zupełnie bezpłatna i łatwo dostępna w Internecie. Wystarczy tylko, aby doświadczony informatyk skonfigurował system, a następnie przeprowadził wśród załogi krótkie szkolenie. Ale aby wiedzieć czy warto, należy wzięć udział w szkoleniu, które pozwoli podjęć decyzję, czy z tego typu narzędzi będą Państwo chcieli korzystać w swojej firmie.

Szkolenie zaczyna się już w sierpniu – konkretnie 23-24.08.2012, a kolejne daty znajdą Państwo w materiale poniżej.

Czas szkolenia: 64 h
Miejsce szkolenia: Kielce ul. Sandomierska 89
Daty szkolenia: 23 i  24.08.2012 r. , 30 i 31.08.2012r. , 6 i 7.09.2012 r. , 13 i 14.09.2012 r.
Ilość osób na szkoleniu: 10
Ilość wolnych miejsc: 7
Cena szkolenia: BEZPŁATNE
Trener:  Przemysław Lepiarz - Ukończył studia magisterskie inżynierskie na kierunku Informatyka – systemy komputerowe na Akademii Górniczo – Hutniczej w Krakowie. Doświadczenie zawodowe zdobywał pracując jako informatyk wspierając i szkoląc użytkowników z zakresu programów do zarządzania firmą i biurem rachunkowym. Pracował również jako programista, kierownik zespołu tworząc, rozwijając i wdrażając oraz szkoląc z programów do zarządzania przedsiębiorstwem (CRM, ERP). Obecnie jest właścicielem firmy w ramach której nadal tworzy, rozwija, wdraża oraz szkoli z tychże programów. Uczestniczył w wielu kursach prowadzonych przez COMARCH S.A. z zakresu systemów zarządzania przedsiębiorstwem potwierdzonych egzaminami na poziomie profesjonalisty

Ogólny zakres szkolenia:
Program szkolenia pn. „Szkolenie z systemów CRM”

Dzień 1

1. Zapoznanie się uczestników, uzgodnienie zasad szkolenia
2. Wprowadzenie do CRM (wyjaśnienie nazwy, historia systemów CRM)
3. Do czego służy CRM, przykładowe zastosowania
4. Dyskusja na temat doświadczeń uczestników z CRM (wykorzystanie, efekty), ew. Case Study
5. Uruchomienie CDN XL
6. Konfiguracja CRM w CDN XL
7. CRM a Dane, źródła danych
8. Karta klienta w CDN XL
1. Karta
2. Atrybuty
3. Grupy
9. Notatki w CDN XL z rozmów z klientem
10. Proste zadania w CDN XL
11. CRM w kontekście ustawy o ochronie danych osobowych

1. Koncepcja kampanii
2. Omówienie etapów wzorcowej kampanii sprzedażowej
3. Wzorce kampanii w CDN XL
4. Wzorce działań w CDN XL
5. Stworzenie i przeprowadzenie kampanii sprzedażowej w CRM CDN XL
6. Dyskusja na temat skuteczności i rodzajów kampanii w zależności od produktu/klienta/procesu

1. Gromadzenie danych
2. Profilowanie
3. Ankiety, jak tworzyć, najczęstsze błędy
4. Stworzenie ankiety w CRM CDN XL
5. Podpięcie ankiety do wzorca kampanii oraz kampanii w CDN XL
6. Przeprowadzenie ankiet
7. Segmentacja klientów, metoda Paretto, ABC
8. Utworzenie grup docelowych w CDN XL (ręczne i automatyczne, również w Business Intelligence)
9. Stworzenie kampanii do wybranej grupy docelowej, stworzenie kampanii różniącej się w zależności od grupy docelowej uczestnika kampanii

1. Cross-selling, up-selling, omówienie
2. Rozbudowa poprzedniej kampanii o dodatkowe etapy
3. Wybranie nowej grupy docelowej i stworzenie nowej kampanii
4. Wykorzystanie CRM i kampanii do zarządzania zakupami
5. Stworzenie kampanii zakupowej w CRM

Dzień 5

1. Stworzenie kampanii windykacyjnej,
2. Automatyzacja działań (etapów kampanii)
3. Automatyczne dodawanie podmiotów do kampanii
4. Integracja z Outlook
5. Integracja z centralami telefonicznymi
6. Integracja z telefonami VoiP
7. Stworzenie newslettera, życzeń świątecznych w CRM

1. Obsługa posprzedażowa (helpdesk), omówienie celów, ewidencja w CDN XL
2. Przykład innych, dedykowanych systemów HelpDesk zintegrowanych z CDN XL (np. OTRS)
3. Obsługa reklamacji sprzedaży, stworzenie procesu reklamacji w CDN XL
4. Obsługa reklamacji zakupu, stworzenie procesu reklamacji w CDN XL
5. Podstawy pracy grupowej, przekazywanie zadań – omówienie
6. Przekazywanie zadań w CDN XL
7. Kontrola czasu pracy, grafik czasu pracy w CDN XL
8. Szybkie wyszukiwanie klienta, kompletu informacji o kliencie w CDN XL

1. Aktualne informacje o kliencie w terenie – omówienie pracy przedstawicieli mobilnych z systemem CRM – demonstracja Mobilnego Sprzedawcy CDN XL
2. Stworzenie wzorca wizyty handlowej
3. Obsługa wydatków mobilnych
4. Stworzenie i kontrola raportów dla przedstawiciela handlowego
5. Stworzenie i kontrola planu sprzedaży w CRM CDN XL
6. Raporty z Business Intelligence CDN XL
7. Subskrypcje dla pracowników z Business Intelligence CDN XL
8. Stworzenie i kontrola budżetu w Business Intelligence CDN XL

1. Automatyczna i inteligentna segmentacja klientów przy wykorzystaniu Data Mining
2. Analiza metody koszykowej przy wykorzystaniu Data Mining i stworzenie kampanii up/cross –selling na podstawie wyników
3. Nowoczesne metody CRM (social, big data)
4. Przykłady innych systemów CRM
5. Jak przygotować się do wyboru i wdrożenia CRM
6. Przykłady porażek, jak nie wdrażać i nie pracować z CRM
7. Egzamin końcowy

1. Teoria na dany temat- wykład, dyskusja
2. Wprowadzenie do systemu - demonstracja
3. Ćwiczenie wykonane wspólnie z uczestnikami (indywidualnie lub w grupach)
4. Prezentacja wykonanych zadań przez uczestników
5. Wprowadzenie przykładowych danych przez uczestników
6. Wspólna, grupowa  analiza i omówienie
7. Wykład na temat możliwości i miar do analizy wyników danego działania
8. Analiza danych w BI/Raportowaniu
9. Dyskusja o metodach na podstawie praktycznych doświadczeń uczestników lub Case study